在互聯網經濟正式成型之前，大部分企業(yè)采用的都是標準化服務。標準化服務用的是整齊劃一的服務標準與流程，讓所有的消費者都能體驗到一視同仁的服務水平。這種服務模式的主要優(yōu)點是大大降低了企業(yè)在采購、員工培訓、服務等方面的成本。
然而，隨著產品與服務的不斷豐富，消費者的選擇范圍也越來越廣，需求不斷趨于個性化與多元化。一刀切模式的標準化服務已經不能給消費者帶來符合其偏好習慣的體驗。
換言之，大部分消費者的個性化需求都被企業(yè)按照統(tǒng)一標準而忽略掉了。這就是為什么那些繼續(xù)謹守標準化服務模式的企業(yè)會發(fā)現自己的客戶在漸漸流失的重要原因。
個性化的服務無疑要支付更多的管理成本，個性化程度越高的企業(yè)，需要在服務上投入的資源也會更多。在缺乏技術條件支持的過去，個性化服務是一種理念先進卻又費力不討好的運營模式。而隨著互聯網經濟的發(fā)展，千人千面的個性化服務已經具備了施展拳腳的條件。大數據技術的出現，甚至可以讓企業(yè)在個性化服務的基礎上進一步為每個客戶提供量身定制的人性化服務。
三只松鼠電子商務公司能在短短兩年內迅速成為堅果零售業(yè)的領軍企業(yè)，一靠品牌推廣，二靠個性化精準營銷與人性化服務。這些策略都是利用大數據分析來落實的。
企業(yè)從采集到的數據中生成各個產品在不同地區(qū)的銷售情況信息,同時分析用戶的反饋意見,從而判斷該在哪些地區(qū)推薦哪些產品,繼而針對不同地區(qū)消費者的特點來調整該地區(qū)產品首頁推薦。與此同時,三只松鼠還會對消費者進行精細分類,為產品貼上個性化標簽,設計針對該消費群體的人性化服務。
例如,企業(yè)在大數據中發(fā)現某消費者總是為自己的太太購買零食,于是將其列入愛妻型客戶,首頁推薦的產品主要是女性喜愛的零食。三只松鼠的人性化服務不僅止步于此,客服人員還會以"松鼠星人”的語氣替該客戶給其老婆寫一封信,放入配送包裹中。從個性化服務到人性化服務,是互聯網經濟發(fā)展的必然結果。由于有了大數據技術的支持,企業(yè)可以不必擔心令人生畏的成本問題。在標準化服務為王的時代,企業(yè)與消費者之間存在一個難以撼動的信息壁壘。盡管一千個人有一千種喜好是生活常識,但企業(yè)難以確知自己的客戶到底有哪些個性化的消費習慣。小企業(yè)也許可以分出精力仔細整理有限的客戶資源,但大企業(yè)的客戶數量多、樣本多,難以一一照應到位。所以說,一個企業(yè)真正的技術瓶頸是如何以最小的代價采集到盡可能多且詳細精確的客戶數據。此外,如何從這些海量數據中挖掘出數據的相關性,勾勒出客戶的消費行為模式,也是一個技術難點。
這些曾經的技術方面阻礙隨著互聯網經濟的發(fā)展已經得以解決。企業(yè)可以借助大數據平臺來實時獲得客戶的在線記錄,記錄各種數據,并有針對性地制定出合適的個性化訂制服務方案,新型的人性化服務不僅能讓消費者獲得更個性化的產品及服務,也能讓企業(yè)縮短產品設計、生產運輸及推廣銷售的運營周期,提高效率,增加效益。
三只松鼠就是通過這種辦法來實現飛速發(fā)展的,其人性化服務在同行業(yè)中達到了領先水平。
盡管有大數據等技術條件支持,但許多企業(yè)依然沒能實現標準化服務向個性化服務的轉變,更不用說更加細心體貼的人性化服務了。之所以會產生這種情況,是因為那些企業(yè)缺乏互聯網思維與大數據意識。
據統(tǒng)計,有95%的企業(yè)缺乏從大數據中尋找商機的意識,有39%的營銷人員認為,企業(yè)不可能利用數據分析來準確預測出消費者的需求。
由此可見,問題并非是沒有大數據平臺,也不是大數據分析工具不完善,而是企業(yè)上下缺乏大數據意識,從而讓海量的客戶數據被空置,造成了相當嚴重的數據浪費。
與其說是個性化服務難以執(zhí)行,不如說是企業(yè)根本沒有充分利用大數據;與其說是人性化服務難落地,不如說是企業(yè)還沒有領悟一切以用戶為中心的互聯網思維的核心。
在互聯網經濟迅猛增長的今天,這種滯后于時代前進步伐的發(fā)展模式將影響企業(yè)未來的前途。若是想為廣大消費者提供充滿人情味的個性化精準服務,企業(yè)就必須在以下兩個方面下足功夫：
其一,借助大數據來充分挖掘客戶的個性需求。
其二,在此基礎上設計出“一對一”的切合客戶個性需求特點的人性化服務。
人性化服務策略的落實主要分為以下四個步驟:
首先,從各個渠道采集海量的基礎數據。
沒有足夠規(guī)模的數據就不是大數據。大數據如同互聯網經濟中的金礦,其含金量的高低決定了企業(yè)司以從中冶煉出多少黃金。大數據的數量夠不夠多,數據結構是否多樣化、合理化,將決定企業(yè)能否用好大數據。
其次,從海量數據中提取核心數據
這項工作通常由企業(yè)建立的大數據中心來完成。有些中小企業(yè)不具備建設大數據中心的能力,在這種情況下,企業(yè)可以選擇與第三方大數據服務公司合作。具體采取哪種方式,則需要根據企業(yè)自身情況來權衡。
第三,根據數據分析結果來設計人性化服務方案?；ヂ摼W經濟的人性化服務,采用的是一種以數據驅動商業(yè)運營的模式。當大數據被挖掘出來后,企業(yè)應當利用分析結果來細分市場,設計個性化的營銷服務方案。前述缺乏互聯網思維的企業(yè),恰恰是在這個環(huán)節(jié)上有所欠缺,空有大數據,而不能對其充分利用。
第四,不斷改善各種人性化的客戶服務模型。
當人性化網站制作服務方案執(zhí)行之后,企業(yè)也自動進入到了一個新的循環(huán)當中。互聯網經濟中的客戶需求總是處于動態(tài)變化狀態(tài)中,這就要求企業(yè)必須重視數據的更新升級,不能存在一勞永逸的麻痹思想。不斷收集數據,不斷挖掘需求,不斷完善人性化服務,這才是互聯網服務的真諦
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